|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|||
М И Н И С Т Е Р С Т В О Т О Р Г О В Л И
РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
П Р И К А З
29 декабря 1994 г. N 97
Зарегистрирован в Реестре государственной регистрации 10.01.95 г., регистрационный номер 680/12
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ
КНИГИ ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ НА ОБЪЕКТАХ
РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ И ИНСТРУКЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ
КОНТРОЛЬНОГО ЖУРНАЛА НА ОБЪЕКТАХ
РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ И ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ
В целях усиления контроля за работой предприятий розничной торговли и общественного питания всех форм собственности и ведомственной принадлежности и повышения культуры обслуживания покупателей ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 февраля 1995 года прилагаемые:
Инструкцию по ведению Книги отзывов и предложений на объектах розничной торговли и общественного питания;
Инструкцию по ведению контрольного журнала на объектах розничной торговли и общественного питания.
2. Разрешить выдачу и применение Книг отзывов и предложений и Контрольных журналов нового образца осуществлять по мере использования имеющихся в наличии Книг отзывов и предложений и Контрольных журналов старого образца.
3. Органам управления торговли, министерствам и ведомствам, имеющим торговую сеть:
довести указанные инструкции до сведения субъектов хозяйствования независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности:
определить перечень субъектов хозяйствования, ответственных за выдачу Книг отзывов и предложений и Контрольных журналов с учетом требований инструкций по их ведению:
установить систематический контроль за правильным их ведением и выполнением предложений граждан и контролирующих органов по устранению нарушений и недостатков.
4. В целях обеспечения контроля за качеством выпускаемой продукции рекомендовать проведение бракеража пищи в предприятиях общественного питания с отметкой в бракеражном журнале (прилагается).
5. ПТИ "Белторгсистема" (Эрман) обеспечить изготовление по заказам субъектов хозяйствования книг отзывов и предложений, контрольных и бракеражных журналов.
6. Дополнить Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь (постановление Совета Министров Республики Беларусь от 4 ноября 1992 г. N 666, приказ Министерства торговли Республики Беларусь от 16 ноября 1992 г. N 59) пунктом 69 следующего содержания:
"69. В предприятии должны быть книга отзывов и предложений и контрольный журнал, которые ведутся в соответствии с инструкциями. Книга отзывов и предложений помещается на доступном для покупателей месте".
7. Признать утратившими силу:
приказ Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 г. N 139 "Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания" (письмо Министерства торговли БССР от 21 августа 1973 г. N 07/4-144);
пункты 83 и 84 Основных правил работы магазина, утвержденных приказом Министерства торговли БССР от 12 июля 1973 г. N 99 "О введении в действие Основных правил работы магазина";
пункты 4.7, 9.5 и 9.6 Правил работы предприятий общественного питания, утвержденных приказом Министерства торговли БССР от 27 ноября 1974 г. N 165 "Об утверждении правил работы предприятий общественного питания";
приказ Министерства торговли БССР от 15 мая 1975 г. N 63 "О введении в действие Инструкции по ведению контрольного журнала в предприятиях розничной торговли и общественного питания";
приказ Министерства торговли БССР от 16 июля 1987 г. N 87 "Об изменении наименования Книги жалоб и предложений".
8. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на управление организации торговли и защиты прав потребителей (Мельник) и отдел организации общественного питания (Батуро).
Заместитель министра Т.К. Кривеня
УТВЕРЖДЕНО
приказом Министерства торговли
Республики Беларусь
от 29.12.94 N 97
Инструкция по ведению Книги отзывов и предложений на объектах розничной торговли и общественного питания
1. Все объекты розничной торговли и общественного питания (далее торговые объекты) независимо от формы собственности и ведомственной принадлежности ведут Книгу отзывов и предложений установленной формы (приложение 1), в которую покупатели записывают жалобы, предложения, замечания.
Торговые объекты обеспечиваются Книгой отзывов и предложений органами управления торговли городских, районных исполкомов Советов депутатов либо уполномоченными ими органами (отделы торговли районных (в городах) исполкомов Советов депутатов, городские управления торговли, фирмы, объединения, другие субъекты хозяйствования, имеющие в своем составе несколько торговых объектов).
Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее.
Выдача и прием использованной книги отзывов и предложений регистрируется в специальном журнале (приложение 2).
2. Книга отзывов и предложений находится в торговом зале объекта торговли в специальном открытом футляре на видном и доступном для покупателей месте.
3. В универмаге или магазине, имеющем отделы, Книга отзывов и предложений ведется в каждом отделе, а на крупных предприятиях общественного питания - во всех залах обслуживания.
В магазинах самообслуживания Книга отзывов и предложений должна быть в каждом узле расчета.
В объектах мелкорозничной сети (павильон, киоск, палатка и т.п.), за исключением лотков, Книга отзывов и предложений помещается на видном месте и предъявляется покупателям по первому требованию.
4. Покупателю, желающему внести запись в Книгу отзывов и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия ( предоставлены ручка, стол, стул ). Запрещается требовать от покупателя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания отзыва о работе предприятия.
5. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.
6. Руководитель объекта торговли обязан в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений или осуществлению приемлемых предложений.
Жалоба или заявление покупателя рассматривается администрацией и в необходимом случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов покупателям хранятся у администрации в специальном деле до конца календарного года.
7. Записи покупателей в Книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении указанных фактов.
8. Руководитель (собственник) субъекта хозяйствования, органа выдавшего Книгу отзывов и предложений, обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг отзывов и предложений непосредственно в торговых объектах, устранять имеющиеся недостатки и причины их порождающие, принимать соответствующие меры к руководителям, допустившим недостатки.
О результатах проверки, замечаниях по порядку ведения Книг отзывов и предложений и устранению выявленных недостатков в рассмотрении жалоб, проверяющие обязаны вносить соответствующие записи в контрольный журнал торгового объекта.
9. Изъятие Книги отзывов и предложений из торгового объекта не допускается.
10. Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в течение календарного года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем выдавший ее орган делает соответствующую запись в Книге. По заполнении всей Книги она вместе с кратким отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается органу, ее выдавшему. Принятая Книга хранится в течение одного года, после чего уничтожается по акту, взамен немедленно выдается новая Книга.
11. На работников, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книг отзывов и предложений, могут налагают дисциплинарные взыскания.
12. Полный текст настоящей Инструкции, адреса и номера телефонов органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений, Службы контроля Администрации Президента печатаются на начальных листах Книги отзывов и предложений.
Приложение 1
к Инструкции
Титульный лист Книги
отзывов и предложений
(формат 130х200)
РЕСПУБЛИКА БЕЛАРУСЬ
К Н И Г А
ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
------------------------------------------------------------
наименование торгового объекта, его принадлежность
------------------------------------------------------------
Зарегистрирована в -----------------------------------------
------------------------------------------------------------
наименование органа, выдавшего Книгу отзывов и предложений
"___"______________19_____г. N_______
М.П. -------------------------
подпись руководителя органа,
выдавшего Книгу отзывов
и предложений
Оборотная сторона
титульного листа
Адреса и номера телефонов:
Орган управления, субъект хозяйствования, выдавший Книгу отзывов и предложений ------------------------------------
------------------------------------------------------------
Служба контроля Администрации Президента
------------------------------
В этой Книге пронумеровано и прошнуровано _____ бланков для заявлений.
Образец первого листа
Книги отзывов и
предложений
ИНСТРУКЦИЯ
по ведению Книги отзывов и предложений
на объектах розничной торговли и
общественного питания _____________________________________ Утверждена приказом Министерства торговли Республики Беларусь от N
(Печатается полный текст Инструкции)
Образец лицевой стороны
листа Книги отзывов и
предложений
"____"_________________19 г.
ЗАЯВЛЕНИЕ N
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Образец оборотной стороны
листа Книги отзывов и
предложений
Фамилия и инициалы заявителя _______________________________ ____________________________________________________________
Адрес заявителя ____________________________________________ ____________________________________________________________
Меры, принятые по заявлению администрацией торгового объекта: ____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Подпись руководителя торгового объекта______________________
Дата "___"____________19___г.
Ответ заявителю послан "____"___________19___г.
Для отметок представителя(ей) органа управления торговли (собственника)______________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
Дата "____"__________19___г. Подпись_____________
Приложение 2
к Инструкции
Ж У Р Н А Л
учета выдачи и приема
Книги отзывов и предложений
|
Дата выдачи |
Наименование торгового |
Роспись |
Использованная |
Номер и |
||
|
Дата |
Роспись |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|||
